中国消费者报南京讯 响应迅速、操作规范、清洁到位……这些是消费者对家政服务的普遍期望。那实际情况如何？家政服务行业中存在哪些问题？5月24日，江苏省苏州市消费者权益保护委员会发布家政服务消费调查报告。报告显示，服务人员未出示相关证件、行为规范表现较差等问题较为突出。

据悉，此次线上问卷调查共回收9602个有效样本，线下体察从家庭清洁、家庭餐制作、电器维修三方面体验12个样本，涉及苏州鼎力家政保洁、苏适家政、京东家政、苏州蜜蜂在家、洁妹子、雅茹家政、极速到家家庭维修、丰巢到家、e家政等9个品牌公司。

报告显示，在家政服务人员行为规范上，三类问题最突出：服务人员没有出示身份证、健康证、务工证明等相关证件，占39.32%；服务质量不行，打扫或维修不到位，占38.36%；清洁类服务中，使用清洁剂未事先与顾客核对，占32.43%。认为服务人员态度差、穿着不得体或举止不大方的受访者分别占比21.58%、21.52%，另有10.63%的受访者表示家政服务人员未严格遵守保密制度，保障顾客信息安全。

线下体察中，12名服务人员均未主动出示公司资质证明以及健康证明，仅5人穿着相关公司统一工装。在服务过程中，家政服务人员对消费者的隐私、人身和财产安全的保障表现较好，仅1名服务人员要求私下添加体验员微信，便于以后服务不通过平台直接联系个人。

在家政服务收费标准方面，预约价格与实际价格有差异的问题最突出，有44.74%的受访者遇到此问题；34.54%的受访者遇到“预约付款，未消费想取消被告知不可退”的问题；28.6%的受访者遇到“收费过于昂贵，远超市场价”的问题。

此次体验未发现额外乱收费现象，但对于退费规则方面，仅1个品牌公司在服务界面载明“不满意重做规则”，其他8个品牌公司均未明示相关内容，欠缺对消费者权益的保障措施。

“不满意重做规则”内容。资料图片

此外，受访者还反映了家政服务其他方面问题，如过度营销、虚假宣传，损坏家中物品难赔偿，公司和人员资质掺假，合同服务内容缩水，没有签订任何书面协议，售后困难，投诉渠道不畅通等。

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明确行业服务标准与规范

苏州市消保委建议，家政服务机构要明确家政行业服务标准与规范，定期监督检查。建立并完善统一的家政行业服务标准与规范，明确服务流程、服务质量、价格规范、从业资格等方面的要求。建立定期监督检查机制，确保服务标准与规范得到有效执行。设立专门的监督机构或委托第三方机构，对家政服务公司和服务人员进行定期的检查和评估，并将监督检查结果向公众公开。

加强职业技能培训，提升服务质量。加强与职业院校、培训机构等合作，建立家政服务从业人员的培训体系。同时，推行从业人员资格认证制度，对符合要求的从业人员颁发资格证书，提高行业的整体形象和信任度。

建立信息化平台，维护家政行业准入门槛。通过信息化手段，尝试建立统一的家政从业人员信息管理系统。利用网络平台，开展家政服务人员的在线培训和考试，提高专业素养。

优化从业环境，推动诚信体系建设。建立健全从业人员的权益保障机制，鼓励家政服务行业协会或组织发挥自律作用，制定行业规范，推动行业健康发展。建立家政服务诚信体系，对诚信经营的企业和从业人员进行表彰和奖励，对失信行为进行惩戒和曝光。

拓宽服务渠道，加强宣传推广。拓宽服务渠道，有效解决家政服务信息不对称的问题，提供个性化的家政服务方案，满足市场的多样化需求。（薛晶晶）