截至4月6日，今年我国快递业务量达300亿件，比2019年达到300亿件提前了99天，比2022年提前了18天。数据显示，当前我国快递业日均揽收和投递包裹量均超3亿件。随着快递网点基础设施布局日益完善，快递服务水平和服务质量不断提升，加之消费者对快递服务要求日益提高，越来越多的快递企业定期开展客户满意度调查工作，如何做好快递客户满意度调查呢？上书房信息咨询与深圳满意度咨询联合撰写了本文以便各位了解满意度调查流程。

一、调查流程

二、调查背景、目的

通过第三方客户满意度调研，了解快递公司在服务上的优势和缺点，更好的把握市场和客户的真正需求，为日后公司的发展提供改进的建议和契机，不断弥补公司在服务上的不足，积极发挥优势，为客户提供更全面更优质的快递服务，树立企业良好的外部形象，实现企业与客户的双赢，同时夯实公司行业的地位和基础，获取更大的市场份额。

三、调查方式

网络问卷调查

 

四、调查内容

根据普通服务消费者调查主要包括网点设施、收寄服务、投递服务、查询服务、投诉服务等方面。

 

 

XX快递客户满意度调查问卷（示例）

一、个人基本信息。

1.您每月收到的快递件数有？

1-5件

5-10件

10-15件

15件以上

2.您每月寄出的快递件数有？

1-5件

5-10件

10-15件

15件以上

二、针对XX快递公司，请您根据自己的真实看法做出选择。

1.该快递公司品牌形象好，拥有可靠良好的信誉

很不满意

不满意

一般

满意

很满意

2.与其他快递相比，该快递公司定价是合理的

很不满意

不满意

一般

满意

很满意

3.与其他快递相比，该快递公司的价格公开且透明

很不满意

不满意

一般

满意

很满意

4.其他快递相比，该快递公司的服务性价比高,即省时省力省*

很不满意

不满意

一般

满意

很满意

5.该快递公司运送范围广，网点覆盖全面，交通便利

很不满意

不满意

一般

满意

很满意

6.该**中

很不满意

不满意

一般

满意

很满意

7.该快递公司对商品及包装保护完好,没有破损和私拆现象

很不满意

不满意

一般

满意

很满意

8.该快递公司不泄露、盗用顾客个人信息

很不满意

不满意

一般

满意

很满意

9.该快递公司能及时提供门到门服务

很不满意

不满意

一般

满意

很满意

10.该快递公司物流配送速度快

很不满意

不满意

一般

满意

很满意

11.该快递公司能及时更新物流跟踪信息

很不满意

不满意

一般

满意

很满意

12.该快递公司能在规定时间准时到达

很不满意

不满意

一般

满意

很满意

13.该快递公司的投诉渠道方便、畅通

很不满意

不满意

一般

满意

很满意

14.该快递公司能及时处理破损件和顾客投诉问题

很不满意

不满意

一般

满意

很满意

15.该快递公司的取件地点和时间安排便利

很不满意

不满意

一般

满意

很满意

16.该快递公司配送及取件设施完善且先进

很不满意

不满意

一般

满意

很满意

17.该快递公司服务人员穿着干净整齐，服装统一

很不满意

不满意

一般

满意

很满意

18.该快递公司服务人员具备专业知识，业务熟练

很不满意

不满意

一般

满意

很满意

19.该快递公司服务人员态度热情,善于沟通，主动帮助解决问题

很不满意

不满意

一般

满意

很满意

20.该快递公司为我提供个性化的服务，如按我时间配送，赠送小礼品，关心和帮助等

很不满意

不满意

一般

满意

很满意

21.结合该快递公司的整体服务，我对该公司的总体评价是

很不满意

不满意

一般

满意

很满意

  

本文由上书房信息咨询与深圳满意度咨询公司（SSC）联合出品，上书房信息咨询作为中国独立第三方调研机构，近年来多次开展了满意度调查项目包含了供应商满意度调查、客户满意度调查、产业园客户满意度调查、消费者满意度调查等第三方满意度调查项目，调查项目覆盖了国内150余个城市，通过电话调查、网络问卷、现场访问、深度访谈、焦点小组等方式调研有效样本超1,000,000个。